长江国际商会理事单位中国光大银行武汉分行（以下简称“光大武汉分行”）成立于1997年10月，是中国光大银行在华中地区较早成立的一级分行。17年以来,武汉分行坚持“精品银行、诚信伙伴”的经营理念，截止2011年10月底，光大银行武汉分行共设有1家二级分行（襄阳），17家支行,网点遍布武汉三镇，员工总人数近700人。

        武汉分行至成立以来始终坚持“精品银行、诚信伙伴”的经营理念不断开拓创新、锐意进取，积极参与、支持地方经济建设，为武汉市以及湖北省的地方经济建设和发展做出了积极的贡献。同时，积极响应中央和省、市政府的号召，充分发挥光大银行机制灵活、决策高效、办事快捷、服务优良的优势，全力支持地方经济建设，并紧紧围绕“以客户为中心”的服务理念，持之以恒做好阳光服务工作，打造“阳光服务”品牌，为提升百姓生活质量、推动社会和谐发展贡献了一份力量。

加大金融服务力度 助推实体经济发展

        近年来，光大武汉分行将服务实体经济放在业务发展的首要位置，积极服务中小企业，参与地方经济建设，实现了“稳中求进、内涵发展”的良好态势。

        加大对湖北地区的信贷资源投放力度。光大武汉分行结合自身资源情况及市场定位，充分发挥光大集团综合金融优势，紧跟地方重点项目建设步伐，合理配置信贷资源，大力支持“两圈一带”、“一主两副”和武汉城市圈“两型”社会建设;大力支持文化教育、市政规划建设、节能环保、高新科技、汽车、光电子等省内重点行业、龙头企业发展。2009年至今，光大武汉分行总共投入了近800亿元的信贷资金用于支持地方经济的发展，对交通运输、土地开发、园区建设等30个政府投资项目提供了近84亿元的资金支持；

        综合运用资产管理平台和投融资工具，为武汉企业打造综合服务方案。在贷款资源相对紧张的情况下，光大武汉分行积极利用理财产品和债券工具为重点项目和企业募集发展资金，为九州通、湖北交投提供了10亿元的高资质理财融资项目，为湖北能源承销了20亿短期融资券发债业务，为东湖土储申请了10亿元保险债权计划，与湖北省交投合作了50亿保险债权投资计划，推动武汉本地科技型中小企业“金运激光”在创业板上市。

        为加大对中小企业的金融服务力度，光大武汉分行立足“圈链会”，着力推进供应链金融，围绕汽车、一般机械、白酒、医院等行业的上下游建立客户网络，如积极推进襄阳分行围绕“襄、十、随”汽车走廊进行零部件产业集群的整体营销，通过集群联保模式化方案的批量授信，解决中小零部件商的融资需求。

        今年，光大武汉分行围绕国家级工业示范园区基地——武汉青山区进行客户营销，协同区政府提出了“打造园区品牌，引领中小上市”的方案。在银政企的共同努力下，该区保华石化新材料开发有限公司成功入围总行“全国千户中小企业成长计划”名单后，于2013年12月获批进入中小新三版上市，成为园区首家成功上市的企业。

        光大武汉分行的一位负责人表示，“通过企业成功上市，我行对中小企业融资和银行客户由贸易型向实体经济转型进行了有效探索，积累了宝贵经验。”

深化“阳光服务” 增强竞争优势

        近年来，光大武汉分行秉承总行“以科技、创新引领服务提升”的理念，通过开展“阳光服务年”、“阳光服务精益管理计划”等一系列活动，从客户需求出发持续创新服务手段，积极运用电子设备和科技手段提高服务效率、提升客户体验。现已拥有了独树一帜的“电子银行体验区”，取代传统密码输入的“安心宝”，更方便快捷的电子填单设备等等业内领先服务手段，让客户在感受舒适的服务环境的同时，也充分体验到了现代商业银行的高效服务。

        为解决自助设备吞卡问题，提升客户服务体验，武汉分行将自助设备取款流程升级为“先出卡，后出钞”。经测算，取款流程升级后，客户取款后忘记拿卡造成的吞卡量降低了90%，且随客户用卡习惯的改变呈现持续下降趋势。

        客户一进入分行营业大厅，通过身份证、卡、折在叫号机上取号，其身份信息即可发送至其专属客户经理，由客户经理提供一对一的专属贴身服务。

        客户办理业务时可以通过显示在“安心宝”液晶屏上的数据来核对办理的业务信息，免除业务人员“唱收唱付”时带来的客户对资金安全的顾虑。

        随着服务模式的不断创新，武汉分行推出的“遥遥缴费”、电子支付、微信银行等业务得到社会和客户的广泛认可，连续荣获“年度卓越电子银行奖”、“最佳创新电子银行”等奖项。

        快贷产品服务小微企业，为解决小微企业的融资困境，光大武汉分行从“快”出发，在多样化的融资产品基础上，推出了快贷产品服务。如针对小微企业主推出了“T+3”日快速提供周期最长10年、金额最高1000万资金的“房抵快贷”产品，有效解决小微企业迅速、简便的贷款需求。

        为缓解客户排队等候时间长的问题，分行改“事中填单”为“事先填单”，改“柜台办理”为“自助办理”，改固定工作制为弹性工作制；优化功能分区，设置了网银体验区，并在湖北同业中首家实现全辖网点营业厅无线网络覆盖，积极引导客户使用网上银行。

        为残障人士准备轮椅、对盲人客户设置了盲文密码键盘和爱心助盲卡（识别钱币金额）、开展手语培训、关爱特殊人群……这些无处不闪烁着武汉分行对客户的关怀之情。

        为切实解决特殊客户困难，体现人性化服务的理念，武汉分行制定了营业网点特殊服务事项、特殊客户、特殊业务处理流程，对于不能到营业网点办理业务的特殊群体提升特殊服务，在控制操作风险的前提下，通过内部沟通、协调，及时解决客户的问题，为客户提供优质的人性化服务。2013年分行共为特殊客户办理十余起上门服务业务，及时解决了客户的需求，受到了客户的高度赞誉。

        为普及金融知识，光大武汉分行通过物理网点、“进社区”、“进学校”、“进企业”等多种形式，以“多一份金融了解，多一份财富保障”为活动主题，围绕消费者当前关注的银行产品和服务针对不同客户提供个人贷款、信用卡等问题进行了广泛咨询和宣传，同时还开通了金融知识普及的电子渠道，利用短信平台、微博、微信等多种方式进行宣传普及；在全辖23家网点开展了“金融知识进万家”“金融知识进高校”等一系列宣传服务月活动。

        为做好消费者保护工作，武汉分行不断完善投诉管理办法，优化投诉处理流程，提高投诉处理效率。在各网点大厅及自助银行内搭建95595客户咨询和投诉专线，及时收集客户意见和建议，将客户投诉处理作为改进服务的重要手段，同时加强投诉后工作改进及客户投诉问题的整改跟踪督办，做到事事有落实，并且持续对全行投诉情况按月进行通报。

        光大武汉分行的阳光服务不仅温暖了客户，也温暖了员工，营造出了独具特色的光大家园文化。阳光服务开展以来，总分行一直将倾听计划、行长信箱、员工家访纳入“十项做法”，通过解决就近上班、增添冬季着装、家属慰问等一系列员工关爱活动，使员工满意度明显提高，从而也带动了客户满意度的提升。“我们努力让每位客户都能感受到阳光服务的温暖、贴心、便捷、周到。”这是一位普通的柜台服务人员的心声。

        辛勤的付出必有收获，从2008年武汉分行率先在系统内开展窗口服务至今，光大武汉分行的服务水平不断提升，涌现出一批全省百佳、全国千佳的优质文明服务示范网点；2013年徐东支行荣获全国百佳优质文明服务示范单位；在2013年中国武汉金融博览会上，光大武汉分行喜获“十佳优质文明服务金融机构”荣誉称号。

积极参与公益事业 彰显企业社会责任

        光大武汉分行在自身快速发展的同时，不忘履行社会责任，回报社会，连续十年参与了“大地之爱•母亲水窖”公益事业，积极支持扶贫、助学、赈灾、志愿行动，不断拓宽公益事业领域，带动员工提高公益参与意识，培育社会公众公益认知度与参与度，彰显了企业的社会责任与员工良好的精神面貌。

        截至目前，光大银行累计募集善款2538万元，在陕西、甘肃、宁夏、内蒙古等缺水地区建造水窖近万口，修建小型水利工程45处，8.6万余人因此受益，有效解决了西部干旱缺水地区部分居民的饮水和用水难题。

        在资助公益项目活动上，中国光大银行结合自身业务，开发公益产品、搭建慈善平台，发行了“母亲水窖•爱心信用卡”，持卡人的消费金额可兑换成慈善积分，由中国光大银行定期将慈善积分兑换成捐款捐赠给“母亲水窖”公益项目；推出“大地之爱•母亲水窖”公益理财产品；开展“母亲水窖•光大顷情”主题图片展，通过主题展板和摄影作品让社会各界深刻感受西部干旱地区人们生活的艰辛，唤醒全社会对缺水地区人群的关爱。

        此外，从2011年起，光大银行连续四年举办了“光大梦想 爱心启航—全国青少年才艺展评母亲水窖”公益活动，让更多青少年和家庭更加深入地了解“母亲水窖”项目的意义，呼吁更多人参与到此项公益事业中来，给缺水地区家庭带来希望。